Voir tous les articles

Ce qui se mesure s’améliore ! Comment choisir et suivre les bons indicateurs-clés de performance (KPI) ?

Cet article est tiré d’un épisode de mon podcast « Réalise tes ambitions (sans te brûler les ailes) » .

Si tu préfères une version audio, file l’écouter ! 😉

Pourquoi et comment suivre ses données chiffrées (data et KPI) ?

Je pense que c’est une partie du business qui ne laisse pas indifférent… soit les gens adorent, soit ils détestent, non ?

Il y a encore beaucoup d’entrepreneurs qui ne suivent pas leur data de manière détaillée et qui prennent donc des décisions en fonction de ce qu’ils pensent être vrai, de ce qu’ils ressentent.

Le meilleur moyen est pourtant de se baser sur les data collectées pour rectifier et adapter sa stratégie (en temps réel ou a posteriori d’un lancement par exemple – cf épisode de « J’peux pas j’ai business » sur le dernier lancement de la BSB)

On a tout de suite en tête des tableaux hyper compliqués qui font mal au crâne et qu’on ne sait pas par quel bout remplir.

Alors que justement, il faut éviter de suivre trop d’indicateurs… par contre, il faut suivre les bons.

Mais comment savoir quels sont les bons indicateurs ?

Eh bien en ayant des objectifs clairement définis et mesurables.

Savoir où en est son business permet de mieux adapter sa stratégie (on est d’accord), mais permet aussi de se détendre parce qu’on sait que les choses sont sous contrôle (ou pas…😅).

C’est à mettre en place quelle que soit la taille du business pour prendre des bonnes habitudes et partir sur de bonnes fondations.

Différence entre une mesure, une métrique et un KPI ?

Dans Traction, Gino Wickman appelle ça une Scorecard = une carte des scores.

Ca regroupe une poignée d’indicateurs chiffrés qui te permet en un coup d’œil de savoir si tout va bien dans ton business niveau performance.

On peut aussi appeler ça une fiche d’évaluation.

Alors, d’abord un petit rappel lexical qui me semble utile :

Mesure = Nombre ou Valeur

Elle peut être additionnée à une autre.

Une mesure est souvent utilisée à côté d’une dimension (mètres, degrés, devises, unités…).

Ex : le nombre de ventes, le nombre de clients, une distance ou une température

Métrique = Indicateur quantifiable dérivé d’une ou plusieurs métriques

Elle est utilisée pour suivre le progrès d’un processus particulier.

Il y a donc une nuance d’objectif et de performance, au contraire de la mesure.

Ex : Le taux d’ouverture d’un email =

(le nombre de personnes ayant ouvert l’email/nombre total de personnes ayant reçu l’email)*100

KPI = Key Performance Indicator = Indicateur-clé de performance

C’est une métrique définie comme importante à un moment donné pour le développement d’un projet précis.

Ex : si tu lances un nouveau produit ou service, un de tes KPI sera le taux de conversion.

Tous les KPIs sont donc des métriques, mais toutes les métriques ne sont pas forcément des KPIs.

Ici, ce sont donc bien les KPIs qui vont nous intéresser et que l’on mettra dans la Scorecard (ou tableau de bord, dashboard – tu l’appelles comme tu veux, tant que tu en as un 😉).

Mesurer les performances de tes actions (marketing, communication, etc.) va te permettre :

  • De rester motiver (et aussi ton équipe puisque chaque membre sera responsable d’un ou plusieurs KPI en fonction de ses tâches),
  • De comprendre si tu fais les choses correctement, si tu as des retours intéressants,
  • De ne pas perdre d’énergie sur les actions qui ne sont pas utiles,
  • De travailler sur des faits et non plus des hypothèses ou à l’instinct,
  • D’améliorer tes systèmes en détectant les failles,
  • De savoir sur quoi concentrer tes efforts,
  • et bien plus encore !

N’oublie pas que “Ce qui se mesure s’améliore !”.

Comment mettre en place un tableau de bord de KPI sans t’arracher les cheveux ?

Étape 1 – Définir les KPIs en fonction de tes objectifs

Et bien comme tu t’en doutes déjà la première étape va être de t’assurer d’être au clair sur les objectifs stratégiques de ton business pour l’année en cours et surtout les 90 prochains jours.

Si tu as déjà une équipe, tu peux l’inclure dans la discussion selon leur degré d’implication dans ton business. Le mieux, of course, est d’avoir une OBM pour travailler avec toi sur ce sujet (j’dis ça j’dis rien 😊)

Voici 7 objectifs stratégiques que toute entreprise devrait suivre :

  • La croissance des revenus : Si une entreprise veut réussir, elle doit augmenter son chiffre d’affaires.

➡ En augmentant le nombre de clients, en augmentant le prix de vente moyen…

  • La réduction des coûts : Réduire les coûts est une autre façon d’améliorer la rentabilité.

➡ En optimisant les processus, en automatisant des tâches, en réduisant les dépenses inutiles…

  • La fidélisation des clients : Les clients fidèles sont plus susceptibles d’acheter à nouveau et de recommander ton business à d’autres.

➡ En délivrant au-delà de la promesse, en ayant un service client au top…

  • L’expansion de la clientèle : L’entreprise doit toujours chercher de nouveaux clients pour continuer à croître.

➡ En ciblant de nouveaux segments de marché, en offrant de nouveaux produits/services…

  • L’amélioration de la qualité : Les clients recherchent toujours des produits et services de qualité.

➡ En écoutant les retours des clients, en faisant des enquêtes de satisfaction…

  • L’innovation : L’entreprise doit être innovante pour rester compétitive.

➡ En développant de nouveaux produits/services, en améliorant les processus actuels…

  • Le développement des compétences : Il est important de développer tes compétences et celles de ton équipe (si tu en as une) car vous êtes la ressource la plus précieuse de l’entreprise.

➡ En étant toujours en veille, en suivant des formations de qualité…

C’est en suivant ces 7 objectifs stratégiques, qu’une entreprise va dans la bonne direction et maximise ses chances de succès.

Donc prends le temps de te poser chaque fin de trimestre pour préparer le trimestre suivant (on verra ça dans l’épisode sur les meetings pulse – petit spoiler).

Quelles seraient les métriques que je devrais ajouter ou supprimer pour obtenir une liste complète de métriques qui servent directement les objectifs stratégiques de mon entreprise ?

Une fois que tes objectifs sont clairs (3-5 objectifs max selon l’importance de la charge de travail estimée pour chacun d’entre eux), normalement, tu as aussi défini des résultats-clés attendus et des objectifs chiffrés pour chacun.

J’ai évoqué dans l’épisode 5 sur l’élément-clé Vision que j’aime bien mélanger la méthode SMART avec la méthode OKR (Objectifs et Résultats-Clés).

Afin que ton équipe et toi-même restiez motivés, il est important de se fixer des objectifs réalisables et atteignables, mais aussi challengeants. En gros, ni trop faciles, ni trop durs à atteindre.

Si c’est beaucoup trop haut, vous risquez de baisser les bras.

Un bon moyen de se fixer des objectifs est d’utiliser la méthode BMW :

  • B = Bien = objectif le plus bas dont on se contentera
  • M = Mieux = objectif qui nous satisfera
  • W = Wow = objectif dont on rêve et qui serait génial à atteindre

Du coup, tu pourras inclure ces KPI dans ton tableau de suivi que tu rempliras de manière hebdomadaire (et aussi ton équipe en fonction de leur propre KPI).

Bien sûr, il y a des KPI basiques à suivre qui vont d’office être intégrés tels que :

  • ton CA de la semaine
  • Le nombre de vente
  • Le nombre de réclamations
  • Le nombre de rdv pris
  • les coûts de publicité

Ces données doivent être faciles à comprendre, faciles à mesurer et faciles à recueillir.

Elles doivent permettre de prendre des décisions tout en évitant de se poser des questions supplémentaires.

Règle des 4 C pour choisir les bons KPI :

  • Contexte : est-ce que cela concerne un lancement ou non ? Est-ce que c’est bien relié à un des objectifs prioritaires du trimestre ? de l’année ?
  • Comparaison : par rapport au lancement précédent, au mois précédent, à la moyenne du marché…
  • Cause : pourquoi a-t-on obtenu ce résultat ?
  • Changement : comment l’améliorer pour la prochaine fois ?

Pour chaque KPI, il y aura une colonne avec l’objectif à atteindre et le chiffre de la semaine en cours.

On gardera une trace de l’historique évidemment pour avoir une idée de l’évolution (et faire des graphiques pour une analyse plus visuelle par exemple).

Au final, on arrivera idéalement à un tableau le plus simple possible avec les 5 à 15 KPIs les plus importants à suivre.

Bien sûr pour des gros projets, on peut faire des tableaux de suivi séparés en lien avec le projet, plus détaillés, et ne reporter que les chiffres les plus parlants dans le tableau de bord principal.

Les avantages d’attribuer des KPI à ton équipe :

  1. Éviter la communication subjective et retirer l’émotionnel de la relation = on se base sur des faits et non pas sur des impressions, des suppositions.
  2. Créer un sens des responsabilités, puisque chaque personne sait ce qu’il est attendu d’elle exactement.
  3. Apporter de la clarté : en général, les gens aiment les chiffres car cela donne un sentiment de challenge, de motivation. Toute l’équipe travaille dans la même direction pour améliorer le business.
  4. Permettre de mesurer les progrès de manière tangible, le résultat des efforts et des actions mises en place.
  5. Permettre de résoudre les problèmes dès qu’ils arrivent ou de rester vigilant sur tel ou tel KPI dès qu’on sent que les résultats attendus ne sont pas là.
  6. Créer un sentiment de compétition saine.

Étape 2 – Structurer son tableau de bord et choisir l’outil

Alors pour réaliser ce tableau, cet outil de présentation visuel des performances de ton business, tu vas avoir plusieurs options.

Si on part sur un document Excel ou Google Sheets, largement suffisant dans la plupart des cas pour débuter, tu auras sur une première page, la scorecard (page de résumé avec les indicateurs principaux) et des pages secondaires (avec les data complémentaires si on veut aller dans le détails).

Rappelle-toi que quelle que soit la forme ou l’outil que tu utilises, chaque KPI doit être suivi par un membre de l’équipe.

Cette personne devra être capable d’expliquer et de rendre des comptes sur la performance de son KPI lors de la réunion hebdomadaire.

Un objectif motivant doit être clairement indiqué pour servir de référence au nombre réel qui sera reporté.

Ensuite on aura une colonne par semaine.

C’est super pratique pour voir en un coup d’oeil l’activité des derniers mois et se rendre compte des tendances.

Ce tableau sera revu chaque semaine lors du meeting hebdo pour s’assurer qu’il est bien rempli et surtout utilisé pour prendre les bonnes décisions au fur et à mesure.

Evidemment, automatise au maximum la collecte des données pour les injecter dans le tableau avec des outils comme Zapier ou Make. Cela te permettra de gagner du temps et d’éviter les erreurs humaines.

Attention, ce tableau n’est pas à confondre avec le suivi de trésorerie (charges et profits P&L) qui donnent des informations plus générales sur la santé financière de l’entreprise (et qui est également indispensable).

Il faut mettre en exergue les KPI qui sont off track (en couleur ou autre) pour que l’attention soit directement portée dessus.

On peut aussi créer différentes versions selon les objectifs et les besoins de chaque pôle de ton entreprise (management, vente, marketing…)

À quelle fréquence remplir le tableau de bord ?

Ça peut être très variable en fonction des data collectées, mais principalement de manière hebdo ou mensuelle. Mais ça peut aussi être plus pertinent de suivre les data de manière quotidienne (voire heure par heure) pour les lancements notamment.

Il s’agit ici de voir ce qui est le plus pertinent.

Quels sont les outils à disposition pour créer son tableau de bord ?

  • Excel ou Google Sheets = basiques, mais efficaces.

On peut avoir un template de base standard qui sera dupliqué pour les différents projets ou pôles de l’entreprise, et un master document de consolidation des KPIs essentiels à revoir pendant la réunion hebdo.

  • Google Looker Studio (anciennement Data Studio) =
    • gratuit et facile à mettre en œuvre,
    • en partie automatisé (intégration Google Sheets, Google Analytics etc.),
    • il faut un peu de temps pour se former, mais la configuration reste plutôt simple, flexible et modulable.

Pour des entreprises de plus grande taille, on pourra utiliser des outils payants, bien plus poussés, qui nécessiteront sûrement des spécialistes pour leur mise en place.

Voici des ressources pour trouver des outils qui te correspondent :

Analyse quantitative vs analyse qualitative

Je voulais finir par un rappel sur la différence entre l’analyse quantitative et l’analyse qualitative, qui sont deux approches différentes pour étudier et comprendre ce qui se passe dans ton business.

L’analyse quantitative est basée sur des données numériques et des statistiques : ce que tu auras dans tes tableaux de bord.

L’analyse qualitative est basée sur des données non numériques telles que les observations, les interviews et les discours : informations que tu récolteras au travers d’enquêtes spécifiques.

Il ne suffit donc pas de collecter des informations. Il faut ensuite les analyser correctement, les mettre en contexte, les comparer…

Par exemple, un produit peut bien se vendre, mais s’il coûte trop cher en production et support client, ça ne sera pas intéressant.

Si les coûts surpassent les bénéfices engendrés, alors il faudra soit augmenter le prix de vente pour devenir rentable (et en vendre peut-être moins) soit optimiser les coûts de production en automatisant un maximum d’étape.

Pour t’assurer d’être dans une démarche constante d’amélioration, je te conseille de planifier des analyses qualitatives à chaque fin de gros projet, c’est ce qu’on appelle un post mortem.

Tu reprendras toujours la même structure. Pose-toi avec ton équipe pour réfléchir à ce que vous devrez :

  • Créer
  • Maintenir
  • Développer
  • Réduire
  • Supprimer

pour être encore plus efficaces la prochaine fois.

Conclusion

Voilà, je pense que si tu ne voyais pas l’intérêt d’avoir des tableaux de bord pour ton business, tu as maintenant changé d’avis.

Ou que cela te fais moins peur d’en mettre un en place.

Avoir ce tableau concis et structuré accroit le sens des responsabilités de chaque membre de l’équipe. Chacun sait vers quoi il doit tendre (ce qui se mesure s’améliore, c’est humain, on veut toujours avoir le meilleur résultat possible).

Ce document est un document vivant, utile et qui évolue en fonction de la progression de ton business vers d’autres objectifs… certains KPI seront remplacés par d’autres.

Ça ne veut pas dire que tu ne suivras plus ces métriques, mais qu’elles seront comme “rétrogradées” de ton tableau de bord principal pour retourner sur un tableau de bord secondaire. Par exemple, le suivi des réseaux sociaux peut induire beaucoup de métriques, mais toutes ne sont pas des KPI à inclure dans ton tableau principal.

Alors as-tu mis en place un tableau de suivi de tes KPI ?

Je serai contente d’échanger sur ton expérience et ta façon de collecter et traiter tes KPI, connaitre les outils que tu utilises, etc.

Si tu ne l’as pas encore fait ou si c’est le bazar, je me ferai un plaisir d’en discuter avec toi pour t’accompagner dans tes réflexions et la mise en place.

Remplis le formulaire de contact

Pour qu’ensemble, on réalise tes ambitions !