Cet article est tiré d’un épisode de mon podcast « Réalise tes ambitions (sans te brûler les ailes) » .
Si tu préfères une version audio, file l’écouter !
S’il arrive quelque chose à un membre de ton équipe, est-ce que quelqu’un d’autre peut prendre le relais là où cette personne s’est arrêté ?
Pour grandir, voire « scaler », il est inévitable d’être cohérent et constant dans sa manière d’agir.
Plus tu auras de monde dans ton business (clients et collaborateurs), plus ce sera important de pouvoir compter sur des systèmes et des procédures clairement réfléchis, adaptés, documentés et mis à jour.
Ne pas avoir de procédures en place (et de systèmes) va te faire perdre :
- en efficacité,
- en temps et donc en argent (et quand tu payes à l’heure c’est important d’être efficient 😛)
- et en contrôle (chacun fait ce qu’il veut dans son coin, à sa manière).
Alors quels sont les processus principaux qui composent ton business modèle unique et original ?
S’interroger sur le sujet des systèmes et des procédures va te permettre de prendre du recul, de la hauteur même, pour voir :
- comment tes systèmes sont imbriqués les uns dans les autres,
- s’il y a des doublons, des manques, des incohérences etc.
Ça va aussi donner de la valeur à ton entreprise.
Ça va donner de la valeur à tes méthodes de travail (ta façon de délivrer ta mission).
Ça te donne le choix ensuite de grandir, de mettre quelqu’un à ta place, de vendre ton business ou de prendre du temps off en mettant quelqu’un à ta place (si c’est ton souhait in fine).
Pour gagner en liberté, avoir des systèmes clairs (et les plus simples possibles) et des procédures documentées et régulièrement mises à jour est la clé.
Tout ça, toujours dans l’optique de soutenir tes objectifs, alignés à ta vision et en accord avec tes valeurs et partagés par ton équipe, peu importe la taille.
Tu m’entends parler de systèmes et de procédures et peut-être que ce n’est pas du tout clair pour toi. Je vais donc commencer par un peu de vocabulaire.
Définition des termes “Système”, “Processus” et “Procédure”
Bien que ces termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils ont des significations distinctes.
Alors quelles sont ces différences ?
Système
Un système va aider à faire fonctionner l’entreprise.
Les systèmes font référence aux outils, logiciels, matériels et processus utilisés pour gérer les opérations d’une entreprise.
Ils sont souvent utilisés pour automatiser des tâches et des processus répétitifs afin de réduire les erreurs et d’optimiser l’efficacité.
Exemples :
- Un système de gestion de la relation client (CRM) est utilisé pour stocker les informations des clients et suivre les interactions avec eux,
- Un système de gestion de contenu (CMS) peut être utilisé pour publier et gérer le contenu d’un site Web.
Processus
Les processus font référence à une série d’activités interdépendantes qui sont effectuées pour atteindre un objectif commercial spécifique.
Ils impliquent souvent plusieurs parties prenantes et peuvent être divisés en sous-processus pour mieux gérer la complexité.
Exemple :
- Le processus de vente peut inclure des sous-processus tels que la prospection, la qualification, la négociation et la clôture des ventes.
Procédures
Les procédures, quant à elles, décrivent comment une tâche précise doit être effectuée.
Elles définissent une séquence d’actions à réaliser pour atteindre un objectif spécifique.
Les procédures sont souvent documentées sous forme de manuels ou de guides d’utilisation.
C’est ce qu’on appelle en anglais les Standard Operating Procedures = SOP, terme que tu as sûrement rencontré si tu t’es un tant soit peu intéressé au sujet.
Exemple :
- Une procédure pour la création d’un compte client peut inclure des étapes telles que la collecte des informations du client, la saisie des données dans un système de gestion des clients et la confirmation de la création du compte.
C’est en combinant efficacement ces trois éléments, qui s’imbriquent les uns dans les autres, que ton entreprise pourra améliorer son efficacité opérationnelle et sa rentabilité.
Les principaux processus d’un business en ligne
Alors maintenant qu’on est au clair avec la terminologie, voyons quels sont les principaux processus à avoir dans un business en ligne.
Les processus-clés sont généralement les suivants :
- Le processus RH
>> va décrire la façon dont tu vas rechercher, trouver, embaucher, orienter, gérer, évaluer, promouvoir, fidéliser et licencier des personnes dans ton business. - Le processus marketing
>>lui décrira la façon dont tu transmets ton message à ton public cible et suscites de l’intérêt pour ce que tu fais. - Le processus de vente
>> est la façon dont tu convertis un prospect en client. - Les processus opérationnels
>> sont la façon dont tu fabriques ton ou tes produits ou tu fournis ton service à ton client. - Le processus de comptabilité
>> est la gestion de tous les flux financiers entrants et sortants. - Le processus de fidélisation de la clientèle
>> est la façon proactive dont tu prends soin de tes clients après la livraison de ton produit ou service, ainsi que la façon dont tu fidélises les clients pour qu’ils continuent à revenir et à te recommander.
Peu importe le nombre de processus-clés que tu as dans ton business, tu dois savoir identifier ceux qui regroupent toutes les activités se déroulant dans ton entreprise.
Méthode pour identifier et documenter les processus de ton business en ligne
Alors c’est bien beau tout ça, mais comment on va faire concrètement pour savoir par quel bout commencer pour mettre en place son livre de procédures ?
Là, je suis aller creuser un peu plus loin (parce que j’adore le sujet).
Dans Traction de Gino Wickman, il est évidemment question des procédures (élément-clé 5 de la méthode). Mais un autre livre est sorti en septembre 2022 de l’équipe EOS (auteurs Mike Paton et Patricia Gonzales) spécifiquement dédié aux processus, qui s’appelle Process ! (ça ne s’invente pas)
Forcément, il fallait que je l’achète pour le décortiquer. Alors, dans le bouquin ils parlent de 6 étapes.
Moi, j’ai regroupé et adapté pour n’en avoir que 3. Mais on arrive à la même chose.
Pour eux, l’étape 1 est de réfléchir à la vision. Je ne l’inclus pas volontairement ici, même si j’en fais un rappel, parce que j’ai déjà couvert cette notion de Mission, Vision, Valeurs dans d’autres épisodes (Épisodes 1 et 5).
Bien sûr, toujours avoir des objectifs clairs qui soutiennent la vision et s’assurer que l’équipe y adhère pleinement.
“One team, One dream !”
(oui je regarde Top Chef en ce moment 😂)
Voici les 3 étapes pour élaborer, documenter et mettre en œuvre des processus efficaces :
Étape 1 : Identifier et lister (Audit)
Pour commencer le chantier, on va commencer par identifier les processus actuels de l’entreprise.
Qu’est-ce qui existe déjà dans ton business ?
Tu as forcément des choses déjà en place, puisque tu as déjà un business qui fonctionne.
Je conseille pour cette partie d’identification de faire un audit de ton temps (et ton équipe aussi).
C’est par là que je commence avec mes clients pour ce type de mission.
Pendant au moins un mois, chaque personne va noter tout ce qu’il fait et pendant combien de temps. Je vous conseille d’utiliser des outils type Toggl ou Clokify car c’est ensuite plus simple pour faire les rapports (et en plus c’est plus visuel).
Franchement, ça ne prend que quelques minutes par jour de faire cet audit, mais c’est hyper puissant.
Outre le fait d’identifier ce que tu fais, tu vas réaliser où passe ton temps et souvent, on a des révélations. On ne s’aperçoit pas forcément qu’on passe son temps sur des choses qui ne sont pas forcément essentielles (en mode procrastination active, oui oui on le fait tous 😅).
Bref, je recommande de suivre son temps (alors pas à la minute près non plus) et que cela devienne une habitude ancrée en mode routine.
Après un mois, on va pouvoir analyser les infos, les regrouper, les questionner et voir sur quoi la team passe le plus de temps.
On va aussi passer du temps avec chaque membre de l’équipe pour voir si c’est une représentation normale de la répartition de leur temps.
On va analyser ce qui manque, ce qui revient, les fréquences d’exécution (une fois par jour, une fois par semaine, par mois etc.)
On va aussi se demander ce qui revient chaque trimestre et chaque année pour les noter dans la liste.
On va voir si des procédures existent déjà, si elles sont encore à jour, si quelqu’un en est réellement responsable etc.
Puis, on va commencer à lister et à prioriser.
En gros, on fait un audit afin de savoir d’où on part et de réaliser une roadmap de ce qu’on va devoir créer, mettre à jour, modifier…
On peut se faire une belle base de données dans Notion avec des vues pour chaque membre de l’équipe et des priorités par phase du projet.
Le but n’est pas de documenter 100% de toutes les actions, mais de s’attarder sur les plus importantes, celles sur lesquelles repose le business.
Règle des 20/80 = 20% des processus qui produisent 80% des résultats du business.
On va en priorité se concentrer sur les procédures qui seront utiles si une personne de l’équipe est absente ou part subitement, pour ne pas se retrouver à ne pas savoir comment elle faisait son travail.
Idéalement, on devrait avoir 2 personnes (minimum) formées sur les mêmes tâches (une principale et une secondaire).
Étape 2 : Documenter et regrouper
Une fois qu’on a cette liste priorisée, on va assigner clairement un responsable pour chaque procédure à documenter.
High level d’abord =
processus, puis plus en détail quand on passe à la partie procédures
Vous (toi et ton équipe) devez documenter les étapes du processus à un niveau très élevé, avec plusieurs points sous chaque étape, qui sont des procédures.
De cette façon, vous pouvez vous assurer que tout le monde suit le processus.
Ce que vous illustrez sont les repères de base pour que chaque collaborateur soit le plus cohérent et efficace possible dans l’entreprise.
Il n’y a que les personnes qui font effectivement les tâches en question qui vont être capables de les documenter.
Bien insister sur le fait d’avoir des processus et des procédures claires, les plus simples possibles et expliquer comme à un enfant de 8 ans qui ne connait pas ton business.
Au final, chaque processus-clé fera entre 2 et 10 pages.
Bien entendu, les processus opérationnels seront les plus longs à documenter.
Toujours se poser la question de l’importance avant de perdre du temps.
L’outil indispensable (à mon avis) quand on documente ses processus, c’est un outil comme Miro ou Whimsical. Ça permet de réaliser des logigrammes (des flow charts) pour représenter les processus.
Le logigramme est un outil d’analyse qui permet de représenter de façon ordonnée et séquentielle l’ensemble des tâches ou des évènements mis en œuvre pour réaliser une activité donnée. Il est constitué d’un ensemble de symboles reliés par des flèches.
Ça permet de visualiser clairement le processus et de le comprendre rapidement.
Ensuite, quand on documente les procédures précises, l’idéal est donc de condenser, de simplifier, de faire un maximum sous forme de checklist pour assurer la cohérence, la consistance et la qualité.
On peut faire des vidéos aussi sous forme de tuto avec des outils comme Loom ou Vidyard.
Ceci n’empêche pas de mettre une version écrite, plus pratique pour y revenir et vérifier un point particulier (plutôt que de se retaper la vidéo entière 😬) ou alors mettre des timestamps sur la vidéo.
Il faut que ce soit lisible, aéré, agréable à utiliser et rapide. Sinon personne ne les utilisera…
Il ne doit pas y avoir de place à l’interprétation.
La mise en place de processus permet de simplifier les tâches opérationnelles et de créer une organisation qui fonctionne de manière fluide et rentable.
Bien sûr, cela demande beaucoup de temps à mettre en place, mais cela permet d’en gagner par la suite et procure de la clarté et des prises de conscience.
Une fois qu’on s’est occupé de documenter les processus qui existent déjà, on va pouvoir passer à la création de ceux qui manquent, puisqu’on aura pu les identifier.
Toute cette documentation doit être facilement trouvable pour toute l’équipe.
Tu peux utiliser la fonctionnalité Wiki de Notion, tout à fait adapter pour stocker ton livre de process (aka ta base de données) qui regroupe toutes les procédures par processus, pôle, responsable… bref, bien organisé et facile à chercher avec des mots-clés par exemple.
Étape 3 : Utiliser et mettre à jour sa bibliothèque de procédures
La dernière étape consiste à se servir des processus et des procédures et à s’assurer qu’ils restent à jour.
Les auteurs de Process ! recommandent de commencer par les processus les plus critiques pour l’entreprise.
Ils recommandent également d’informer et de former les membres de l’équipe afin qu’ils comprennent les nouveaux processus et de fournir des ressources pour les aider à les appliquer.
Et pour s’assurer que toute cette documentation est toujours pertinente, il est conseiller de :
- Réviser régulièrement les processus (au moins tous les 6 mois),
- Mettre en place des mesures pour évaluer l’efficacité des processus,
- Les ajuster si besoin.
C’est une étape plus que nécessaire pour s’assurer que ton business fonctionne toujours sur des bases solides.
En fait, le travail n’est jamais fini, c’est pour ça que c’est important d’en être conscient et d’intégrer toutes ces étapes de création et mise à jour dans les tâches régulières de l’équipe.
Chaque collaborateur est responsable des procédures qu’il suit.
Conclusion
Documenter tes principaux processus et les procédures associées va te permettre de créer une « entreprise clé-en-main » qui ne repose plus que sur toi et ta team, mais sur des méthodes claires et transférables.
C’est une valeur ajoutée à ton business qui te donne la liberté de pouvoir en faire ce que tu veux par la suite :
- Former des personnes à ta méthode,
- Avoir des franchises ou
- Même revendre ton entreprise.
Bien sûr, mettre en place des processus demande du temps et de l’investissement, mais cela en vaut largement la peine.
Les processus permettent de simplifier les tâches opérationnelles et de créer une organisation qui fonctionne de manière fluide et rentable. En plus, cela procure de la clarté et des prises de conscience.
Si tu as besoin d’aide pour mettre tout ça en place, contacte-moi !
Pour qu’ensemble, on réalise tes ambitions !